Nivel de satisfacción de los usuarios en la atención del H.G.S "Dr. Pedro Iturbe"

Capitulo IV: Análisis de los Resultados

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Resultados de la Investigación

1.- El funcionamiento del hospital está orientado a satisfacer mis necesidades de salud

Conclusiones

Con base a los objetivos y resultados del estudio se formularon las siguientes conclusiones:
Del total de usuarios que asistieron al servicio de emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe”, 56% corresponden al género femenino y 44% pertenecen al género masculino.

El mayor nivel de insatisfacción encontrado en esta investigación estuvo relacionado con los indicadores referidos a la satisfacción global con el servicio del hospital.

Recomendaciones

Solicitar y tramitar a través de una exposición de motivos ante el Ministerio del Poder Popular para la Salud y la Gobernación del Estado Zulia las necesidades actualizadas de insumos (medicamentos y material médico-quirúrgicos), tomando en consideración las principales causas de morbi- mortalidad y de equipos médicos a cada uno de los hospitales del estado, por períodos mensuales, trimestrales, semestrales y anuales, de manera que le permita a la gerencia regional y nacional dar respuesta a las mismas.

Mantener la capacitación permanente en todo el personal que labora en el servicio de emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe”.

Solicitar ante los organismos pertinentes talleres permanentes de relaciones humanas así como de calidad de atención a los usuarios para el personal que labora en este servicio.

Para finalizar, se recomienda a todo el personal que labora en el servicio de emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe”:

Mantener un comportamiento amable, cariñoso, cuidadoso, tolerante y sobre todo con mucha mística y ética con los pacientes y sus familiares.

Preservar y exaltar la imagen de la institución, explicándoles a los usuarios cual es la visión y la misión de la organización.

Ser multiplicadores de estos resultados para incentivar y motivar al resto de los trabajadores de la institución.

Capitulo III: MARCO METODOLÓGICO

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Este capítulo abarca el diseño metodológico de la investigación; determina el tipo de estudio, población, muestra, métodos e instrumentos de recolección de la información del problema en estudio que es el Nivel de satisfacción de los usuarios en la atención en la emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe” del Municipio San Francisco.

Tipo de la Investigación

La investigación fue fundamentada en un estudio de campo descriptivo, el cual comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos.

Diseño de la Investigación

En tal sentido, el diseño de la investigación fue de campo, puesto que la información se obtuvo directamente de la realidad objeto de estudio; es decir, suministrada por los pacientes y personal del H.G.S “Dr. Pedro Iturbe”, el cual se encuentra ubicado en la Av. Circunvalación 1, San Francisco Estado Zulia.

Población

La investigación está representada por una población de 50 personas que acudieron al Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe” del municipio San Francisco.

Muestra

En este sentido, la muestra seleccionada son 50 usuarios(as) asistentes a la emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe” del municipio San Francisco, tomando en cuenta el método para extraer la muestra; el cual se determinará mediante el muestreo aleatorio simple, porque cada unidad tiene la probabilidad equitativa de ser incluida en la muestra.

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Capitulo II: MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL

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Conozca cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del usuario, cómo definirla, qué elementos la componen y cuál es la fórmula para determinar el nivel de satisfacción del mismo.

En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del usuario” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los usuarios y por ende, en el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe área de emergencia (meta). Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada usuario” ha traspasado las fronteras del departamento de emergencia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (atención, insumos, medicamentos, recursos humanos, etc.) de los centros de salud exitosos.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe, como todas las personas que trabajan en el centro de salud u organización y por ultimo sus usuarios (herramienta para el usuario), conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del usuario, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los usuarios y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del usuario (trabajo mancomunado con la comunidad).

En Cusco, Romero y cols (2000), a través de un estudio descriptivo transversal determinaron la satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Nacional Sur Este- es salud, durante los meses noviembre- diciembre. Los resultados reportaron que el nivel de satisfacción del usuario fue 4 en una escala del 1 al 5, con 87% de usuarios satisfechos. Con relación a las dimensiones de calidad que más influyo en la satisfacción global fueron la competencia técnica y las relaciones interpersonales; además, el elemento que más se relacionó con la satisfacción global del usuario fue la recuperación de su salud.

Bases Teóricas

Beneficios de Lograr la Satisfacción del usuario:

Si bien, existen diversos beneficios el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus usuarios, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del usuario:

• Primer Beneficio: El usuario satisfecho, por lo general, vuelve a por atención médica. Por tanto, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe obtiene como beneficio su lealtad.

• Segundo Beneficio: El usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con la atención servicio. Por tanto, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe obtiene como beneficio una difusión gratuita de que este centro de salud no tiene nada que envidiar a los otros centros de salud u clínicas privadas que el usuario satisfecho recomienda a sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El usuario satisfecho deja de lado a otros centros de salud para asistir a este centro. Por tanto, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe obtiene como beneficio un determinado lugar (hospital 4) en la región Zuliana.

En síntesis, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe que al lograr la satisfacción delusuario obtiene como beneficios, La lealtad del usuario (que se traduce en futuras atenciones), difusión gratuita (que se traduce en nuevos usuarios).

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Capitulo I: EL PROBLEMA

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La Organización Mundial de la Salud ha definido la calidad de atención de salud como un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de recursos, un mínimo riesgo y un alto grado de satisfacción para el paciente, citado en el módulo de Epidemiología de la Universidad de los Andes (2003). Por lo cual, la satisfacción del usuario se ha convertido en un indicador importante para determinar la calidad de atención de salud; lo que ha generado preocupación de quienes dirigen la salud tanto a nivel internacional como nacional.

De este modo, la calidad de atención involucra la satisfacción del usuario, que es un indicador de gestión, que a pesar de ser subjetiva, aporta datos importantes que permiten definir algunos aspectos sobre la calidad del servicio recibido; y a través de ella, se pueden determinar y corregir fallas, así como también aspectos positivos de la misma, permitiendo tener un fundamento para realizar cualquier solicitud para beneficiar a los usuarios.

En Venezuela, la Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (2000), en el artículo 83 establece que la salud es un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. Además de eso, en el artículo 84 refiere en su última parte que la comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de las políticas especificas en las instituciones públicas de salud.

Objetivos:

Objetivo General

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención de salud en el servicio de emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe”.

Objetivos Específicos

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención de salud en el servicio de emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe”.

Comparar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención de salud en el servicio de emergencia del Hospital General del Sur “Dr. Pedro Iturbe”.

Justificación

Cada día, se considera de vital importancia, investigar acerca del nivel de satisfacción del usuario por la calidad de atención ofertada en los servicios de salud, no sólo por ser éste un indicador de gestión, sino, por ser los servicios de salud uno de los priorizados en cuanto a: asignación presupuestaria, asignación de recursos humanos, materiales e insumos y además porque la salud es un derecho humano universal, que debe ser otorgado como parte del derecho a la vida, es por ello, que todas las acciones efectuadas en los servicios de salud deben tener la finalidad de dar respuestas óptimas y adecuadas a los problemas de salud.

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Fotos

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Calidad de Atención en el Área de Salud

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La Organización Mundial de la Salud ha definido la calidad de atención de salud como un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de recursos, un mínimo riesgo y un alto grado de satisfacción para el paciente, citado en el módulo de Epidemiología de la Universidad de los Andes (2003). Por lo cual, la satisfacción del usuario se ha convertido en un indicador importante para determinar la calidad de atención de salud; lo que ha generado preocupación de quienes dirigen la salud tanto a nivel internacional como nacional.