Capitulo II: MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL

Conozca cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del usuario, cómo definirla, qué elementos la componen y cuál es la fórmula para determinar el nivel de satisfacción del mismo.

En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del usuario” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los usuarios y por ende, en el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe área de emergencia (meta). Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada usuario” ha traspasado las fronteras del departamento de emergencia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (atención, insumos, medicamentos, recursos humanos, etc.) de los centros de salud exitosos.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe, como todas las personas que trabajan en el centro de salud u organización y por ultimo sus usuarios (herramienta para el usuario), conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del usuario, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los usuarios y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del usuario (trabajo mancomunado con la comunidad).

En Cusco, Romero y cols (2000), a través de un estudio descriptivo transversal determinaron la satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Nacional Sur Este- es salud, durante los meses noviembre- diciembre. Los resultados reportaron que el nivel de satisfacción del usuario fue 4 en una escala del 1 al 5, con 87% de usuarios satisfechos. Con relación a las dimensiones de calidad que más influyo en la satisfacción global fueron la competencia técnica y las relaciones interpersonales; además, el elemento que más se relacionó con la satisfacción global del usuario fue la recuperación de su salud.

Bases Teóricas

Beneficios de Lograr la Satisfacción del usuario:

Si bien, existen diversos beneficios el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus usuarios, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del usuario:

• Primer Beneficio: El usuario satisfecho, por lo general, vuelve a por atención médica. Por tanto, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe obtiene como beneficio su lealtad.

• Segundo Beneficio: El usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con la atención servicio. Por tanto, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe obtiene como beneficio una difusión gratuita de que este centro de salud no tiene nada que envidiar a los otros centros de salud u clínicas privadas que el usuario satisfecho recomienda a sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El usuario satisfecho deja de lado a otros centros de salud para asistir a este centro. Por tanto, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe obtiene como beneficio un determinado lugar (hospital 4) en la región Zuliana.

En síntesis, el H.G.S. Dr. Pedro Iturbe que al lograr la satisfacción delusuario obtiene como beneficios, La lealtad del usuario (que se traduce en futuras atenciones), difusión gratuita (que se traduce en nuevos usuarios).